体制整備の概要

1.返済条件の変更等の対応状況を
適切に把握するための体制の概要

• ご相談受付体制の整備
  • 金融円滑化ご相談窓口の設置
    中小企業のお客様および住宅ローンをご利用のお客様からのご相談に、これまで以上に適切かつ迅速に対応するため、全営業店に「金融円滑化ご相談窓口」を設置しております。
  • 特別相談窓口の設置
    中小企業のお客様および住宅ローンご利用のお客様を対象として、ご相談をお受けする「特別相談窓口」を営業統括部および全ひぎんローンプラザに設置しております。
  • 電話相談窓口の設置
    中小企業のお客様および住宅ローンをご利用のお客様からのご相談をお受けする「電話相談窓口」を、営業統括部・ひぎんローンプラザ水道町内に設置しております。
• 「金融円滑化対策本部」の設置（2009年12月1日設置）
  金融円滑化の推進を図る観点から、金融円滑化管理に関する以下の実施状況の把握と検証を行い、具体的対応策を検討することを任務として設置しております。
  • お客様のお借入および返済条件のご変更等にかかるご相談等に対して、適切な対応を行うための態勢整備
  • 経営改善支援を適切に行うための態勢整備
  • 金融円滑化の実施状況等を適切に把握し、開示・報告等を行うための態勢整備
• 金融円滑化対応責任者等の配置
  2010年2月より、金融円滑化への取り組み状況等を適切に把握し、お客様に対するサポート体制の一層の強化に取り組むため、本部および営業店等に以下の責任者および担当者を配置いたします。

  区分	名称	責任者・ 担当者	役割
  本部	金融円滑化 管理責任者	与信統括部長	金融円滑化管理全般の統括
  	金融円滑化 管理者	関係部室長	金融円滑化に関する管理を担当
  営業店等	金融円滑化 対応責任者	営業店長 出張所長 営業統括部 営業支援グループ長 ひぎんローンプラザ長	営業店等における金融円滑化管理の状況の把握、改善・指導
  	金融円滑化 対応担当者	営業店役席者 出張所役席者 営業統括部役席者 ひぎんローンプラザ役席者	金融円滑化に関するお客様の対応

• 返済条件の変更等にかかる案件の適切な管理
  • お客様から返済条件の変更等のお申込みがあった場合は、もれなく記録し、案件進捗管理を開始します。お申込みの受付においては、ご希望される返済条件の変更等の内容、お申込みに至る経緯、他行を含めたお借入の状況等をおうかがいします。
  • 営業店担当者は、各自が受け付けた返済条件の変更等のお申込みおよびその検討の進捗状況について、毎日、金融円滑化対応担当者をとおして金融円滑化対応責任者に報告します。
  • 営業店等の金融円滑化対応責任者は、返済条件の変更等の申込みがもれなく記録され、案件進捗管理が行われているかを点検します。
  • 営業店等の金融円滑化対応責任者は、案件検討の進捗状況を点検し、検討が長期化することによりお客様に迷惑がかからないよう、金融円滑化対応担当者ならびに担当者を指導します。
  • 営業店等の金融円滑化対応担当者は、定期的に、返済条件の変更等のお申込み、応諾、謝絶および検討の進捗状況を取りまとめ、金融円滑化対応責任者に報告したうえで、金融円滑化管理責任者に報告します。
  • 金融円滑化管理責任者は、営業店等からの報告を取りまとめ、定期的に金融円滑化対策本部に報告します。
  • 金融円滑化管理者は、金融円滑化管理責任者より指示を受けた管理項目について取りまとめ、定期的に、金融円滑化対策本部に報告します。
  • また、金融円滑化管理責任者は、金融円滑化対策本部での協議内容および営業店等からの報告を取りまとめ、定期的に、取締役会等に報告します。
  • 取締役会等は報告の内容を分析・評価し、必要に応じて、金融円滑化管理責任者へ改善の実施および改善状況等の報告を指示し、金融円滑化管理を適切に行う態勢を整備します。

2.返済条件の変更等にかかる苦情相談を
適切に行うための体制の概要

• 営業店等に配置した「金融円滑化対応責任者」が、返済条件の変更等にかかるお客様からの苦情相談に対応してまいります。また、本部においては、事務統括部お客さま相談室において、返済条件の変更等にかかるお客様からの苦情相談に直接対応してまいります。
• 営業店等の担当者は、お客様から返済条件の変更等にかかる苦情相談を受け付けた場合は、その内容を適切に記録・保存し、営業店等の金融円滑化対応責任者を通じて、事務統括部お客さま相談室に報告します。
• 事務統括部お客さま相談室は、営業店等より報告を受けた苦情相談の内容を取りまとめ、都度、金融円滑化管理責任者へ報告し、金融円滑化対策本部へ定期的に報告します。
• 金融円滑化対策本部は、返済条件の変更等にかかるお客様からの苦情相談の状況について、問題の解決に努めるとともに、営業店等の金融円滑化対応責任者を通じて営業店等を指導・監督します。
• 金融円滑化管理責任者は、金融円滑化対策本部にて苦情相談事案の分析、再発防止策の検討を行うとともに、苦情相談事案の状況等について取締役会等に報告します。
• 取締役会等は、再発防止策等が十分であるかを検証し、必要に応じて、体制の見直し等を含め、金融円滑化管理責任者に指示する体制とします。

3.中小企業のお客様の事業についての改善
または再生のための支援を適切に行うための体制の概要

• 中小企業者のお客様との強固なリレーションシップのもとで、財務内容の改善のみならず、経営全般のニーズ（事業面、外部環境の変化への対応等）に則した経営改善計画の策定・実践を支援してまいります。また、継続的に、中小企業のお客様の経営改善計画の進捗状況を確認・検証し、経営改善計画の見直しを助言、支援するなど、きめ細かな対応を行ってまいります。
• 事業改善相談に対応するための実践的な行内研修を行い、お客様からの相談に対応できるよう、行員の目利き能力の向上に努めてまいります。
• 株式会社企業再生支援機構、事業再生ADR解決事業者、中小企業再生支援協議会などの外部機関と連携し、様々な再生手法の中から最適な再生手法を活用し、中小企業のお客様の再生に取り組んでまいります。
• 金融円滑化対策本部は、与信統括部内の専門チームを通じ、事業改善支援に関する営業店の指導、監督を強化してまいります。

4.行内体制の概要

「金融円滑化にかかる行内体制の概要」(311KB)のとおり

経営陣は、金融機関の信頼の維持、業務の健全性および適切性の確保のための金融円滑化への取り組みの重要性を十分認識し、お客様の経営改善支援を含め、金融円滑化への取り組みを重視した経営管理を行い、本方針の適切な実施に積極的に取り組んでまいります。